5 S - Las Cinco S – Calidad

Las 5 S (housekeeping) son unos de los tres pilares del gemba kaizen en el enfoque de sentido común y bajo costo hacia el mejoramiento. Kaizen, en cualquier empresa –ya sea una empresa de manufactura o de servicios-, debe comenzar con tres actividades: estandarización, 5 S y eliminación del “muda” (desperdicios).

Estas actividades no involucran nuevas tecnologías y teorías gerenciales. De hecho, palabras como housekeeping y muda no aparecen en los libros de texto sobre administración. Por tanto, éstas no estimulan la imaginación de los gerentes, quienes están acostumbrados a estar al tanto de las últimas tecnologías. Sin embargo, una vez que comprenden las implicaciones de estos tres pilares, se entusiasman ante la posibilidad de los enormes beneficios que estas actividades pueden aportar al gemba

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UN BUEN HOUSEKEEPING EN CINCO PASOS

Los cinco pasos del housekeeping, con sus nombres japoneses, son los siguientes: 

1.    Seiri (Separar): diferenciar entre elementos necesarios e innecesarios en el lugar de trabajo y descargar estos últimos. 

2.    Seiton (Ordenar): disponer en forma ordenada todos los elementos que quedan después del seiri. 

3.    Seiso (Limpiar): mantener limpias las máquinas y los ambientes de trabajo. 

4.    Seiketsu (Sistematizar): extender hacia uno mismo el concepto de limpieza y practicar continuamente los tres pasos anteriores. 

5.    Shitsuke (Estandarizar): construir autodisciplina y formar el hábito de comprometerse en las 5 S mediante el establecimiento de estándares

RESULTADOS:

Existen cinco maneras de evaluar el nivel de las 5 S en cada etapa: 

1.       Autoevaluación.

2.       Evaluación por parte de un consultor experto.

3.       Evaluación por parte de un superior.

4.       Una combinación de los tres puntos anteriores.

5.       Competencia entre grupos

Diagrama de Árbol

1. ¿Para qué sirve?

Un diagrama de árbol es un método gráfico para identificar todas las partes necesarias para alcanzar algún objetivo final. En mejora de  la calidad, los diagramas de árbol se utilizan generalmente para identificar todas las tareas necesarias para implantar una solución.  Se emplea para descomponer una meta u objetivo en una serie de actividades que deban o puedan hacerse. A través de la representación gráfica de actividades se facilita el entendimiento de las acciones que intervendrán. Permite a los miembros del equipo de trabajo  expandir su pensamiento al crear soluciones sin perder de vista el objetivo principal o los objetivos secundarios.

Ubica al equipo para que se dirija a situaciones reales versus teóricas. Asimismo, se dimensiona el nivel real de complejidad  de  algún  proyecto  y  se  puede  prever  el encontrarse con soluciones inviables antes del arranque.

2. ¿Cómo se elabora?

A)  Establezca el objetivo que se analizará a través del Diagrama de Árbol. Es muy importante que el objetivo quede  claro  para  todos  y   que    esté    expresado    de  manera  activa.  Ej: Dismunuir los tiempos de espera en el servicio de consulta externa.

B)   Arme el equipo adecuado. Se sugiere un equipo de 4 a 8 participantes. Considere   que   aquellos   que seleccione   deberán   estar   involucrados   en la problemática a fondo para aportar soluciones y que el Diagrama de Árbol cuente así con los niveles de análisis necesarios.

C)  Genere el mayor número posible de “cabeceras del diagrama de árbol” Esto es las ideas o sub-objetivos hacia los que se enfocarán las acciones para lograr el objetivo   principal.   Puede   utilizar   la   herramienta “Tormenta de Ideas” o “Técnica de Afinidad” para lograrlo. Como sugerencia puede utilizar tarjetas sobre una mesa que le permitan flexibilidad de movimiento de una idea a otra.” 

D) Descomponga cada “cabecera” o título principal en mayor  detalle.  Vaya  acomodando  las  ideas  por subtemas llegando a tres o cuatro niveles.  

E) Detenga la descomposición de temas cuando ya se perfilen tareas específicas a realizarse.

F) Revise el Diagrama de Árbol. Asegúrese de que tiene un flujo lógico y que esté lo más completo posible. 

 Pregunte al equipo si observa algún punto que sea muy obvio y se haya olvidado incluir. Pregúntese junto con el equipo si las tareas  resultantes son necesarias para lograr el objetivo.

3. Formato

No aplica.
 

Diagrama de árbol: Es un gráfico que muestra los objetivos que se pretenden alcanzar y los medios para conseguirlos. El procedimiento de actuación permite que los objetivos se vayan desarrollando de forma estructurada a través de la conversión de los medios en nuevos objetivos. 

Cliente:

Es aquella persona que contrata o compra bienes o servicios. Toda empresa esta en funcionamiento en un mercado por que posee clientes a quien complacer o satisfacer.  El fin último de cualquier organización es captar y mantener clientes, en una cantidad mínima que le brinde una razón para continuar ofreciendo productos o servicios que generen beneficios a la organización.

Para ello es necesario tener clientes satisfechos, que  según Ros Jay (2000), esto significa:

• personal más contento y motivado, al cual se le agradece y elogia, en lugar de criticarlo y enojarse con el  mayor retención de clientes, que ahorra los costos de reclutar nuevos clientes, simplemente para remplazar los que se pierden mayor retroalimentación del cliente, lo que hace mas fácil investigar los productos o servicios nuevos mas populares por desarrollar  mas recomendaciones verbales por parte de los clientes actuales; de lejos, la  manera más efectiva, en términos de costos, para reclutar nuevos clientes.

Es importante señalar que existen de manera general dos tipos de clientes en una organización: los clientes internos, que son aquellos que pertenecen a la organización, y que por lo general reciben algún producto o servicio de otras áreas o departamentos para su uso y a su vez estos pudiesen luego ser proveedores de otro departamento o  área.  Y los clientes externos, los cuales son aquellos entes externos a la empresa que compran o contratan el producto o servicio final que ofrece la empresa.

El cliente es la razón de ser de cualquier organización, ya que las mismas trabajan, producen u ofrecen servicios para lograr cubrir con unas necesidades particulares.  Por ello, es necesario que las empresas evalúen que tipos de clientes poseen y cuáles son sus necesidades y expectativas, para así determinar las mejores maneras de lograr su satisfacción y en el mejor de los casos su fidelidad, esto a través de una análisis subjetivo según los resultados generados en una evaluación esquematizada proporcionada para tal fin.

Satisfacción del cliente

La satisfacción constituye un elemento importante en la etapa de evaluación.  La satisfacción designa el estado del consumidor de ser premiado adecuadamente en la situación de compra o adquisición del producto o servicio, por el sacrificio hecho. La adecuación de la satisfacción se obtiene al hacer coincidir la experiencia de la compra anterior y la de consumo con el premio previsto de la marca en cuanto a su posibilidad prevista de satisfacer los motivos del sujeto (Loudon & Della Bitta, 1995). Según H. J. Harrington (1997), la forma para proporcionar un alto valor al cliente y, como resultado, obtener índices más alto de satisfacción de su parte, es: SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD  CON ENFOQUE AL CLIENTE          LORY PERESSON  104

1. Definir nuevos productos y servicios con base a sugerencias del cliente y necesidades indefinidas.

2. Suministrar productos que tengan calidad, durabilidad y desempeños sobresalientes.

3. Seleccionar individuos encargados de la interfaz con el cliente, a los cuales les agrade estar en contacto con las personas, y entrenarlos  de tal manera que sean técnicamente competentes.

4. Buscar agresivamente sugerencias de sus clientes y empleados.

5. Proporcionar un amplio rango de productos y/o servicios de menor precio cuyo desempeño sea menor que de la competencia.

6. Reaccionar de manera oportuna, y en actitud no defensiva, cuando se trate de manejar quejas.

7. Buscar factores y tendencias que puedan ocasionar problemas futuros y corregirlos antes de que se conviertan en quejas.

8. Asegurarse de que todos los empleados en cualquier nivel reciban retroalimentación del cliente externo, y que algunos trabajadores de cada área tengan la oportunidad de entrar en contacto con el mismo. La mejor manera de medir la satisfacción del cliente es a través de los cambios registrados en su posicionamiento en el mercado, ya que  si una organización proporciona el mejor valor para su cliente y logra llegar a otros potenciales, continuamente aumentara su participación en el mercado; y si la prefieren con respecto a otra, es probable que tenga una alta satisfacción del cliente. No obstante, la participación del mercado no indica cómo se desempeña una organización en la actualidad.  Muestra como fue ese desempeño en el pasado.  Cuando s3 mide una recesión por su participación en el mercado, probablemente sea demasiado tarde para hacer algo al respecto.  Como resultado, es necesario implementar una medición mucho más rápida.  En la mayoría de las organizaciones de hoy, la gerencia desea ser proactiva, definiendo las debilidades en sus productos y servicios antes de que se conviertan en factores críticos.  En esta parte es donde entran en juego las encuestas a los clientes.

Definición de calidad en el servicio.
Satisfacer, de conformidad con los requerimientos de cada cliente, las distintas necesidades que tienen y por la que se nos contrato. La calidad se logra a través de todo el proceso de compra, operación y evaluación de los servicios que entregamos. El grado de satisfacción que experimenta el cliente por todas las acciones en las que consiste el mantenimiento en sus diferentes niveles y alcances.
La mejor estrategia para conseguir la lealtad de los clientes se logra evitando sorpresas desagradables a los clientes por fallas en el servicio y sorprendiendo favorablemente a los clientes cuando una situación imprevista exija nuestra intervención para rebasar sus expectativas.

BIBLIOGRAFIAS

http://www.elprisma.com/apuntes/ingenieria_industrial/5slascincos/

http://camova.lacoctelera.net/post/2009/01/21/diagramas-la-gestion-y-planificacion-la-calidad

http://www.gestiopolis.com/canales5/emp/pymecommx/35.htm

COMENTARIOS

El diagrama de árbol es una herramienta para lograr los objetivos deseados, checando que influye en ellos, es por eso de sus ramificaciones. Ahora bien, las 5´s son muy importantes que sean llevadas y cumplidas en una empresa o cualquier lugar ya que son herramientas principales para el desempeño y el servicio al cliente abarca mucha temática, hay muchos factores que influyen es este tema, sin dejar de mencionar que es un factor muy importante para la empresa ya que por ellos se engrandece y es por eso que se debe de satisfacer en las calidad y requerimientos de éste.

Herramientas de calidad 1

Diagrama de Afinidad DA (Affinity-Diagram)

Esta herramienta se emplea en la fase de planificación general de la mejora de la calidad. Normalmente se emplea cuando se tiene una gran cantidad de información proveniente de distintas fuentes, y quiere realizarse un análisis de los datos que lleve a la extracción de conclusiones. Permite extraer de un amplio conjunto de información, las ideas clave. Esta herramienta sirve para el estudio creativo de un tema.

 El procedimiento a seguir es el siguiente:

1. Formar un equipo de trabajo.

2. Reunir las ideas o datos (los datos pueden proceder de estudios o encuestas a clientes, reclamaciones, o directamente a través de un grupo de trabajo).
3. Se transcriben todas las ideas en tarjetas.
4. Se leen en alto todas las tarjetas y en caso necesario se dan explicaciones sobre el contenido de las mismas.
5. A continuación se recomienda, colocar las tarjetas de tal forma que todos los miembros del grupo puedan verlas, pero sin darles de momento ningún orden determinado, es decir, colocación aleatoria.

6. Agrupación de las tarjetas: Agrupamos las tarjetas que tienen puntos comunes, se recomienda no establecer más de 10 grupos pero esta norma tiene que ser contemplada como una mera recomendación. Es muy importante que en este proceso participen activamente todos los miembros del equipo.
7. A continuación hay que buscar un nombre para cada uno de los grupos. El nombre debe representar el hilo común de las tarjetas agrupadas bajo el mismo. (si hay un grupo con un elevado número de tarjetas puede estudiarse la opción de crear un cierto número de subgrupos dentro del mismo).
8. Una vez terminadas las agrupaciones, puede dejarse un cierto tiempo para la discusión de los resultados o para implementar cambios.
9. A continuación y en función de los contenidos de los que se trate, pueden seguirse distintos planteamientos. Por ejemplo si lo que se están discutiendo son los problemas a solucionar en un departamento, puede continuarse dando prioridades a los grupos de problemas qué se han establecido mediante esta herramienta y a continuación pasar a decidir qué medidas van a establecerse para eliminar los problemas a los que se les ha asignado una máxima prioridad. Otro ejemplo sería si hemos realizado el diagrama de afinidad para analizar los grupos de clientes a los que nos dirigimos, pasaríamos a establecer una estrategia para cada uno de los grupos. O en otros casos quizá el paso más apropiado a continuación sea establecer o estudiar las relaciones entre los distintos grupos. Como vemos las posibilidades de análisis que nos ofrece esta herramienta son muy amplias.

 Principales ventajas de esta herramienta:

· Permite analizar de forma eficaz grandes cantidades de información.
· Permite establecer estructuras para los datos, permite su clasificación a través   de distintos criterios.
· Favorece el logro de un consenso en el grupo.
· Fomenta la creatividad.

·         Esta técnica se puede utilizar cuando es preciso generar un gran número de ideas o conceptos y se han de clasificar en categorías.

·         Es una herramienta que organiza un gran número de  ideas en función de su afinidad, es decir, de las  relaciones que existen entre ella

Esquema de los 5 por que

·         Es un método que nos permite identificar la causa raíz y poder así, encontrar soluciones.

·         Esta herramienta es útil cuando el grupo requiere encontrar la causa raíz, cuando se requiere un análisis más profundo y cuando existen muchas causas lo que provoca que el problema se torne confuso.

Cómo se usa?

Ante la presencia de un problema nos preguntamos 5 veces seguidas la pregunta ¿por qué?

Ejemplo:

• 1º ¿Por qué? ¿Por qué se ha detenido la máquina? Porque se ha producido una sobrecarga y ha saltado el  fusible.

•2º ¿Por qué? ¿Por qué se ha producido la sobrecarga? El cojinete no estaba suficientemente lubricado y  genera un esfuerzo superior al normal.

•3º ¿Por qué? ¿Por qué no estaba suficientemente lubricado? La bomba de aceite no bombeaba lo suficiente

• 4º ¿Por qué? ¿Por qué no bombeaba lo suficiente? Porque el rotor vibraba y hacía perder presión al  sistema.

•5º ¿Por qué? ¿Por qué vibraba el rotor? Porque uno de los bujes del eje tiene juego  excesivo.

·         Este método permite hallar causas raíz, evitando intentar la solución de un problema sin un correcto análisis

·         … Los 5 por qué es un método seguido para identificar y profundizar en las causas que originan un problema y encontrar, en el mismo nivel de profundidad, las soluciones correspondientes

AMEF

El Análisis de modos y efectos de fallas potenciales, AMEF, es un proceso sistemático para la identificación de las fallas potenciales del diseño de un producto o de un proceso antes de que éstas ocurran, con el propósito de eliminarlas o de minimizar el riesgo asociado a las mismas.

Por lo tanto, el AMEF puede ser considerado como un método analítico estandarizado para detectar y eliminar problemas de forma sistemática y total, cuyos objetivos principales son:

·         Reconocer y evaluar los modos de fallas potenciales y las causas asociadas con el diseño y manufactura de un producto.

·         Determinar los efectos de las fallas potenciales en el desempeño del sistema
Identificar las acciones que podrán eliminar o reducir la oportunidad de que ocurra la falla potencial.

Requerimientos del AMEF

Para hacer un AMEF se requiere lo siguiente:

v  Un equipo de personas con el compromiso de mejorar la capacidad de diseño para satisfacer las necesidades del cliente.

v  Diagramas esquemáticos y de bloque de cada nivel del sistema, desde subensambles hasta el sistema completo.

v  Especificaciones de los componentes, lista de piezas y datos del diseño.
Especificaciones funcionales de módulos, subensambles, etc.

v  Requerimientos de manufactura y detalles de los procesos que se van a utilizar.

v  Formas de AMEF (en papel o electrónicas) y una lista de consideraciones especiales que se apliquen al producto.

Beneficios del AMEF

La eliminación de los modos de fallas potenciales tiene beneficios tanto a corto como a largo plazo. A corto plazo, representa ahorros de los costos de reparaciones, las pruebas repetitivas y el tiempo de paro. Por otro lado, el AMEF apoya y refuerza el proceso de diseño ya que:

·         Ayuda en la selección de alternativas durante el diseño
Incrementa la probabilidad de que los modos de fallas potenciales y sus efectos sobre la operación del sistema sean considerados durante el diseño
Proporciona unas información adicional para ayudar en la planeación de programas de pruebas concienzudos y eficientes.

·         Desarrolla una lista de modos de fallas potenciales, clasificados conforme a su probable efecto sobre el cliente.

·         Proporciona un formato documentado abierto para recomendar acciones que reduzcan el riesgo para hacer el seguimiento de ellas.

·         Detecta fallas en donde son necesarias características de auto corrección o de leve protección.

·         Identifica los modos de fallas conocidos y potenciales que de otra manera podrían pasar desapercibidos.

·         Detecta fallas primarias, pero a menudo mínimas, que pueden causar ciertas fallas secundarias.

·         Proporciona un punto de visto fresco en la comprensión de las funciones de un sistema

Formato y elementos del AMEF

Para facilitar la documentación del análisis de fallas potenciales y sus consecuencias, la empresa Ford estandarizó un formato para la realización del AMEF; sin embargo, dado que cada empresa representa un caso particular es necesario que éste sea preparado por un equipo multidisciplinario integrado por personal con experiencia en diseño, manufactura, ensamblaje, servicio, calidad y confiabilidad. Es muy importante que, aún cuando se realicen modificaciones, se mantengan los siguientes elementos:

o   Encabezado.

o   Tipo De AMEF: se debe especificar si el AMEF a realizar es de diseño o de proceso.

o   Nombre/Número De Parte O Proceso: Se debe registrar el nombre y número de la parte, ensamble o proceso que se está analizando. Utilice sufijos, cambie letras y/o el número de Reporte de Problema/solicitud de cambio (CR/CR), según corresponda.

o   Responsabilidad De Diseño/Manufactura: Anotar el nombre de la operación y planta de manufactura que tiene responsabilidad primaria de la maquinaria, equipo o proceso de ensamble, así como el nombre del área responsable del diseño del componente, ensamble o sistema involucrado.

o   Otras Áreas Involucradas: Anotar cualesquier área/departamento u organizaciones afectadas o involucradas en el diseño o función del (los) componente(s), así como otras operaciones manufactureras o plantas involucradas.

o   Proveedores Y Plantas Afectadas: Enlistare cualquier proveedor o plantas manufactureras involucradas en el diseño o fabricación de los componentes o ensambles que se están analizando.

o   Vehículo (S)/Año Modelo (depende de donde se está haciendo): Registra todas las líneas de vehículos que utilizarán la parte/proceso que se está analizando y el año modelo.

o   Fecha De Liberación De Ingeniería: Indica el último nivel de Liberación de Ingeniería y fecha para el componente o ensamble involucrado.

o   Fecha Clave De Producción: Registrar la fecha de producción apropiada.

o   Preparado Por: Indicando el nombre, teléfono, dirección y compañía del ingeniero que prepara el AMEF.

o   Fecha Del AMEF: Anotar la fecha en que se desarrolló el AMEF original y posteriormente, anotar la fecha de la última revisión del AMEF.

Descripción/propósito del proceso

Anotar una descripción simple del proceso u operación que se está analizando e indicar tan brevemente como sea posible el propósito del proceso u operación que se esté analizando

El Papel Del Amef En Los Sistemas De Calidad

Se pueden considerar como los objetivos principales de cualquier sistema de calidad, la prevención y la solución de problemas.

Para la prevención de problemas los sistemas de calidad emplean el Despliegue de la Función Calidad (QFD), el Análisis del Árbol de Falla (FTA), el Análisis de Árbol de Falla Reverso (RFTA), la Planeación de la Calidad del Producto Avanzada (APQP) y el AMEF, éste último es empleado tanto de manera directa como indirecta a través de la APQP y del Diseño de Experimentos (DOE), el cual es un elemento importante para la prevención y la solución de problemas; en cuanto a ésta última los sistemas de calidad utilizan principalmente el Mejoramiento Continuo, el Sistema Operativo de Calidad (QOS), las ocho disciplinas para la solución de problemas (8D) y el Plan de Control, cuya elaboración requiere directamente del AMEF, de herramientas de Control Estadístico de Proceso (SPC) y la consideración de las características especiales establecidas a través del AMEF.

Relación Del Amef Con Las Normas ISO 9000.

Las normas ISO 9000 solo definen directrices y modelos, no indican procedimientos a ser implementados ni las estrategias correspondientes que deberán ser definidas por cada empresa.

La serie ISO 9000 es especialmente aplicable cuando es necesario comprobar al cliente, como requisito contractual, que están siendo considerados un conjunto de parámetros de calidad previamente establecidos. En estos casos, el cliente exige contractualmente la comprobación de la calidad, no sólo del proyecto de desarrollo.

Entre los requerimientos establecidos en la norma 9000:2000 se hace referencia al control de diseño y al control del proceso, en sus cláusulas se establece como requisito la verificación de los mismos incluyendo un análisis de fallas y de sus correspondientes efectos. Esta verificación debe confirmar que los datos resultantes del proyecto cumplen las exigencias establecidas, a través de actividades de control de proyecto, tales como la realización y registro del análisis crítico de proyecto. El AMEF puede ser considerado particularmente como uno de los métodos mas útiles y eficientes para tal fin.

Mediante la realización del presente informe, se establece la gran importancia y el alcance de los beneficios que proporciona el Análisis de Modo y Efectos de Falla Potencial como una herramienta para examinar todas las formas en que un producto o proceso pueda fallar; además se hace una revisión de la acción que debe tomar para minimizar la probabilidad de falla o el efecto de la misma.

Dado que para la mayoría de los productos y procesos no es económico llevar a cabo el AMEF para cada componente, se hace necesaria la realización de los elementos críticos que deben ser sometidos al mismo.

Aunque el AMEF es muy valioso como una técnica de advertencia temprana, la prueba definitiva viene dado por el uso del producto por parte del cliente. Sin embargo la experiencia de campo llega demasiado tarde, y es aquí donde resalta la importancia de que ésta sea precedida por el AMEF para que las empresas puedan simular el uso de sus productos y procesos en el campo de trabajo.

BIBLIOGRAFIA

http://www.gestion-calidad.com/herramientas-calidad.html

http://inn-edu.com/Calidad/AnalisisCausal.pdf

http://es.scribd.com/doc/52665695/AMEF

COMENTARIOS

 Estas herramientas de calidad nos ayudan a saber cómo mejorar nuestros procesos y en caso de AMEF los productos para una mejor calidad en ellos. En caso del diagrama de afinidad nos permite localizar el problema mediante muchos datos y resolverlos agrupándolos  con hechos, lluvia d ideas, opiniones, etc., para encontrar una solución. Esta herramienta pienso que se parece a otras como la del diagrama de Ishikawa pero obvio cada una con sus técnicas.

 Ahora la técnica de los 5 porque´s permite llegar al origen del problema pues nos cuestionamos el cómo pueden suceder las cosas hasta llegar  a la posible causa y asi poder resolverla.

Y finalmente el AMEF es un tema nuevo para mí pero es muy interesante, y muy largo ya que al estudiar las fallas del diseño de un proceso o de un producto, ayudará a eliminarlos errores. Pienso que es un método largo que lleva su tiempo pero el final se verá reflejado.